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差点被投诉,我才意识到护士必须掌握这项技能

来源: 本站   作者: 管理员   点击:   日期: 2019-10-31

摘要:今天,我办公班,负责记账和医嘱处理等事务。说实话,我对办公班多少有些不太喜欢,繁琐细碎的账务和众多有疑问或者因为费用带情绪的家属,总会影响我的工作情绪。但我还是会认真努力上好,因为这是我的工作。但今天一接班,就有些烦乱,昨天因特殊原因遗留的问题亟待解决,需…

今天,我办公班,负责记账和医嘱处理等事务。


说实话,我对办公班多少有些不太喜欢,繁琐细碎的账务和众多有疑问或者因为费用带情绪的家属,总会影响我的工作情绪。但我还是会认真努力上好,因为这是我的工作。


但今天一接班,就有些烦乱,昨天因特殊原因遗留的问题亟待解决,需要我打不同部门的电话去协调;抽血条码机和清单打印机罕见的轮翻罢工,需要我一台台机器重启,一条条连接线检修;由于假期原因临时有患者突然决定要出院、转院,而且一下子4个!平日里患者出院都是提前一天说好,然后对账以便于次日准时结账,而今早,一下子4个,又在早间,碰上医生们查完房正是下达医嘱的时候……


好一片手忙脚乱!负情绪一下子涌上来,有些焦躁。我顿了顿自己情绪,理清轻重缓急,先打电话解决了急需解决的问题,然后准备接一接紧急的医嘱。因为,这时候患者的治疗已经陆续开始了,我若先对账,那有些患者的医嘱跟不上会耽误后续治疗。更何况,今日下午结账也不晚,我对账很快,一会儿空闲了就可以对。


但是,似乎今天不是什么“好日子”。接医嘱间隙,又有患者来询问费用问题,因为不懂,跟我纠缠半天,我不停的解释,终于说服。自己内心一早被压下去的火气“蹭蹭”的又上来了!


接着医嘱,心里很难过,越想越急:我这个办公班上的,真是见了鬼了!太衰了!怎么这么不顺利……


这时,我听到了一个声音:“请问,我们24床王xx这会儿能结账吗?”


我看一眼记录本,8点30接的出院医嘱,这会儿9点,要结账?于是,我火的很,没好气就冒出来一句:“我八点半接的你们出院医嘱,这会儿我们科室医嘱正多呢,我得先接病人治疗的医嘱。平时出院都是提前说,提前对账,你们今天临时要出院,还要马上结账,我对不出来!”


我头都没抬,仍然在接我的医嘱。然后听到身边的同事对24床家属说:“她这会儿正接医嘱了,病人治疗要紧,上午一般我们都没空对,等会儿叫她忙完了赶紧给你对,你稍等一会儿好不好?谢谢啊。”


我立马警觉了,我刚刚语气不对,肯定惹家属生气了。这时候,我听到主管医生申大夫的声音,他不知道什么时候出现的,也在给我打圆场:“你等这个护士一会儿,她这会儿真没空,要不你下午来结账?”


24床家属是个年轻的女孩儿,她用钥匙,重重的敲着护士站的桌子,提高声调:“我下午没空!我就要上午结账!”


我也急,接了句:“我对不出来!”然后抬头看到女孩儿愤怒了。


申大夫和身边的同事还在给我打圆场:“要不你等到11点来?她这一上午实在太忙了,不好意思啊,咱都理解一下,谢谢美女支持工作。”


她仍然带着怒气,大声问道:“我11点来,确定我能结了帐?”


申医生很聪明,拍拍我,问:“晓姐,让她11点来,可以吗?”我意识到自己的情绪失控造成的负面麻烦,懂得同事们在极力给我补台,赶紧说道:“嗯,一会儿我接完这点医嘱就先对他的帐,11点可以。”


然后,那女孩儿很不开心气呼呼的走了……


我接完医嘱,迅速的核对24床住院期间费用明细,结算清楚。趁着间隙,我反省了一下自己:我平日里不是干活拖沓的人,也几乎很少跟病人闹情绪。今日,负情绪影响我,我没有控制好。让本来住院期间很好的护患关系发生了不良改变。


这个年轻的家属女孩儿,是个名牌大学毕业生,平日里陪护,尽心尽力,与护士沟通也很融洽,我也很喜欢她,她也很感激我们医护。今天我对人家说话的态度确实不对,而且,这本来就是我的工作,我不该情绪失控,影响了工作效率,影响了护患关系。


我冷静之后就有些后怕,这么有知识有素质的女性,万一投诉我怎么办?我这个工作了8年零投诉的护士,因为一次情绪失控被投诉,真的是得不偿失,发脾气的代价太大了。


于是,11点,这女孩儿准时来了。我赶紧站起来,抱歉的笑着说:“不好意思啊,早起太忙了,您又出院出的急,我总得先把病房里紧急的活儿干了,然后我刚刚先把帐给您对了,都清楚了,已经从系统发出去了,您拿着出院证先去一楼大厅医保处盖章,然后往前走两步,收费处结账报销就行啦!您没有出院带药,记着申大夫电话,及时复诊。有任何病情事情都可以拨打出院证上的科室电话。刚刚我说话语气不好,见谅啊!”我错了我得给自己补一次台。


女孩儿笑了,说:“没关系没关系,也不好意思,给你们添麻烦了,那我结账去了,谢谢你啊护士。”


我长吁一口气,暗自庆幸,今天碰到的还是有素质的家属。如果碰到不讲理的,带情绪的,找茬的,很可能因为我那两句带情绪的话激起更大的矛盾,不仅给我自己,还给我的科室带来麻烦和负面影响,后果不堪设想。


我突然意识到,作为一名护士,无论我多么能干,多么能吃苦耐劳,都必须掌握一项技能:控制自己的情绪。否则,很有可能因为情绪失控,让我或者我们集体的所有努力付诸东流,还给我带来不必要的麻烦甚至投诉,让我和我的集体蒙羞!


拿破仑说:能控制情绪的人,比拿下一座城池更伟大。


所以,护士必须学会控制情绪,掌握好这项技能,让工作更加出色!

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