摘要：患者投诉很常见，特别是公立医院，会经常接到通过各个渠道反馈来的投诉。大多数医院对患者安抚、解释，对内部采取“谁被投诉罚谁”的策略，理由就是没让患者满意就是有错。其实投诉是推动医院改变的助燃剂，是为了更好的提供服务质量，提升医院品质的一种途径，通过倾听投诉，…

患者投诉很常见，特别是公立医院，会经常接到通过各个渠道反馈来的投诉。大多数医院对患者安抚、解释，对内部采取“谁被投诉罚谁”的策略，理由就是没让患者满意就是有错。

其实投诉是推动医院改变的助燃剂，是为了更好的提供服务质量，提升医院品质的一种途径，通过倾听投诉，分析投诉背后的原因，认真地去从制度上、规范上、管理上分析、反馈和整改，医院才能发展。

对于医院的投诉越来越多，呈现升级的趋势，但这些投诉真的都是医方的错吗？

说到医院的投诉真可谓五花八门，各种各样，只要是我不满意就要投诉。

我们先来看看网上找到的都有哪些奇葩投诉

口腔科患者投诉：病人姓张，我在为患者治疗时，为了方便看诊，让病人"张大嘴"，结果悲剧了，回头病人投诉我随便给他起外号！起外号！起外号！

眼科患者投诉：我右眼不舒服，为什么给我开左氧氟沙星滴眼液

还是眼科患者投诉，医生说：跟我过来，我帮你看看眼睛，既然是   帮，就不应该收费，要求退费

心内科投诉：医生上班炒股，其实医生在看监护

还是心内科，医生说胸前导联（V1-V6导联称为胸前导联）T波低平，女患者投诉医生嘲笑她胸小。天呐幸亏不是胸前导联T波倒置！！！

王女士投诉：修牙结束后，护士没有来由的看着她笑，肯定隐瞒了什么？

其实投诉医生、投诉护士是比较常见的，看看下面是到底投诉谁呢？

短信回复内容：住院期间，大夫护士都是五星好评，打扫卫生的差评。第一天早上袜子掉了她拖地的时候把袜子推到床头底下去了，都勾不出来，每天早晨五点多就开始拖地，拖布老是碰到凳子发出嘎嘎的响声，最气人的，病人床头柜前吃饭，她偏要擦床头柜上面的东西，让他等会，他还不乐意？态度相当不好！难以理解的是为什么他不擦别的地方？下次不会去你们医院了。

惊不惊奇，意不意外？

我开始看到这个投诉，首先是感到惊奇、意外，然后觉得奇葩、搞笑，真的至于吗？算不算滥用公共权利呢？想着也陷入了另一番思考。

每个患者来住院，都是把健康交给了我们，有的时候甚至是把生命交给了我们，作为医生一定会兢兢业业的为患者解除疾苦。试想下如果是我的患者被我治好了，患者和家属也比较满意，却因为清洁人员的缘故导致了投诉，甚至因此结下梁子，不来医院看病了，医生、医院是不是都受到了伤害呢？

说起医院的清洁工也确实是不容易，起早贪黑的，挣得也不多，但有的时候也容易造成困扰。

为了不打扰白天医院忙乱的秩序，早上5:00多当大多数患者还在梦乡的时候，他们就开始了工作，但是经常会遇到有在楼道里，旁若无人的大声说话，有说有笑的。拖地的时候，动静也很大。有的时候，我们值夜班都是半夜2-3点才能休息，好不容易睡着，就听到外面很大的动静，拖布会和门发生撞击，别说患者就是我们医护也很懊恼。

来医院看病住院，病看好了，对医护也是非常满意，甚至是五星好评，却因为不是主导地位的清洁人员，而表示再也不来这家医院看病了。说明了什么问题？

作为医院是一个整体，哪个部门，哪个环节出问题了，都可能导致患者不满意，哪怕是觉得无关紧要的部门或者人员，都会产生很大的影响。有的时候我们觉得自己不是什么大人物，干得工作无足轻重，做不好也没什么。可是却忽略了你不是单单代表的是自己，而一个单位的形象。一个人的错，却给单位带来了负面影响。

单位是由一个个的个体组成，单位形象是你的，是他的，也是我的。

这个医疗故事就是典型的木桶效应：一只水桶能装多少水取决于它最短的那块木板。