摘要：说起患者投诉，多数人会认为一定是医务工作者的服务出了问题。其实投诉不一定是坏事，有时投诉可以帮助我们改进工作，恰当地处理投诉可以让投诉者与被投诉者之间增加相互理解。 上个月的一天，一位年轻女士来到笔者办公室，投诉注射室的黄护士，说黄护士给她儿子拔…

说起患者投诉，多数人会认为一定是医务工作者的服务出了问题。其实投诉不一定是坏事，有时投诉可以帮助我们改进工作，恰当地处理投诉可以让投诉者与被投诉者之间增加相互理解。

        上个月的一天，一位年轻女士来到笔者办公室，投诉注射室的黄护士，说黄护士给她儿子拔针时方法有问题，胶膏粘住了孩子的头发，还说黄护士动作粗暴，态度也很不好，让她的儿子受疼，连句道歉的话都没有，这样的人不应该做护士，要求我们立即处理此事，并要求黄护士当面向她赔礼道歉。对她的投诉笔者认真聆听，一一记录，安抚她激动的情绪，向她承诺一定处理好此事，并留下她的电话号码，以便将处理意见转告她。

        她走后，笔者连忙对此事进行调查。同时与黄护士进行沟通，了解事件的细节。交谈过程中，黄护士表示在整个事件中，她也感到很委屈。经过一番详谈，笔者了解到的情况是：小黄给王女士的儿子拔针动作有点儿快，胶布上带了一点头发，患儿表情有些痛苦，但并没有哭泣。其母亲认为儿子的痛苦是护士没有爱心，动作粗暴所致，就跑过去要看小黄的胸牌。小黄是刚刚工作的新护士，面对突发状况不知所措，连忙按住自己的胸牌，并对王女士的大声训斥顶撞了两句。这一反应使得王女士怀恨在心，跑来投诉黄护士。

        面对深感委屈的护士，笔者耐心听完她的哭诉，并对其进行安抚，表示会公正处理此事。

        仔细分析事由之后，笔者微笑着对小黄说：“王女士夸大事实，她发现儿子头发撕下来后很不冷静，尤其说要让你停岗的话，还很粗暴地去抓你的胸牌，情况是这样吗？”她说是的。这时，我又轻轻地反问小黄，那我们从中应该吸取哪些教训？有哪些可以改进的做法呢？

        第一，拔针时是不是可以再轻些，如果粘上了头发，不能硬拉，要用小剪刀轻轻剪一下，慢慢的动作会让家长感到护士很小心，很爱护她的孩子。第二，当她要看胸牌时，就伸过去让她看。第三，当家长说了过分的话时，不要针锋相对，要冷静。对于这3点，小黄点头表示同意，她也表示在今后的工作中一定改进。

        通过这一案例，有哪些值得管理者反思呢？小黄是刚毕业的见习护士，拔针的方法与技巧还有所欠缺，这也表明医院还需针对新护士进行拔针培训。同时在工作出现问题之后，小黄护士又不会正确应对，其实就是欠缺与病人的沟通技巧。再者，小黄护士还年轻，不知道母亲对孩子的爱护，如果有经验的护士发现了这种情况，一定能理解当妈妈的心思，当即做出恰当的处理。

        后来，笔者给王女士打去电话，向她讲述了对此事的处理。表明护士所出现的问题是医院培训工作的疏忽，感谢她给我们提出了宝贵意见。同时解释说，小黄是刚刚工作，缺少一定的经验，希望她能理解和原谅。

        交谈到最后，王女士也没有再提到让黄护士道歉一事，而且最后还表示：“其实你们医院很多护士都很友好，我之所以不去其他医院打针，就是这个缘故。”此事得到了较为理想的结果。

        从这一投诉案例中笔者体会到：病人及家属需要得到理解，年轻护士也需要得到理解，人与人之间更需要相互理解。护理行业的服务对象中有许多是儿童、是老人，这就要求护理人员更应该提高服务水平与沟通技巧，拥有包容的心态与机智的反应。